قياس جودة الخدمات المصرفية في العراق - دراسة في عينة من المصارف التجارية
جاسم محمد حسين الجنابي

المقدمة :
يعد دخول العراق في منظمة التجارة الدولية محاولة تبني العولمة والانفتاح على العالم حيث بدات تشتد المنافسة في القطاعات المصرفية و اخذت التوجهات الى البحث عن استراتيجية تتناسب و بناء القدرة التنافسية في الصناعة المصرفية والتي حققت حضورا واسعا في عدد كبير من دول العالم لما لها مزايا عديدة تخص كل من لجمهور والمصارف والأقتصاد الوطني من خلال مساهمتها في تنمية الاقتصاد وان ضغط المنافسة قللت هوامش الاقراض في حين ازدادت الخدمات المستندة للعولمة الا انها تستلزم اجراء تغييرات في المصرف الى جانب توافر متطلبات تقتضي العمل بهذه الاستراتيجية ويترتب عليها اختيار ادوات القياس المناسبة للرقابة على تطبيقها .
تمثل قياس جودة الخدمة المصرفية مفاتيح تقييم الخدمة المصرفية بموجب المواصفات والمعايير والتي يهتم بها الزبائن في مجمل نشاطات المصارف وادارتها حيث يستخدم كل فريق معايير خاصة لتحديد جودة المصرف ، هذه المعايير تتعلق بالآثار المباشرة وغير المباشرة لنشاط المصرف .
أهمية البحث :
تتحدد أهمية البحث بالدور الرئيسي والمهم الذي تلعبه المصارف التجارية في اسناد ودعم الاقتصاد الوطني وإحداث التنمية الاقتصادية وهذا الدور يبرز بصوره كبيرة في العراق كونه يشهد حالة تحول اقتصادي جديدة مما يتطلب تظافر الجهود لدعم عملية التنمية الاقتصادية المنشودة وتعد المصارف التجارية مما تقدمه من خدمات مصرفية الدعامة الاساسية لضمان تحقيق الاهداف .
مشكلة البحث :
تبرز مشكلة البحث من طبيعة المصارف التجارية العراقية والتي تتسم بتعدد المشاكل التي تواجهها نتيجة لعوامل عديدة نتجت عن عدم التواصل مع العالم الخارجي لعدة عقود بسبب حالات الحروب والحصار الاقتصادي الذي تعرض له الاقتصاد العراقي مما يستلزم وقفة جادة ومحاولة صادقة لأعادة القطاع المصرفي بصورة عامة الى الاتجاهات السليمة التي تضمن دعم هذا القطاع لبقية القطاعات الاخرى المشكلة للأقتصاد الوطني .
هدف البحث :
يهدف البحث الى قياس جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف التجارية العراقية من وجهة نظر المصرف نفسه وكذلك من وجهة نظر الزبائن المتعاملين مع المصارف التجارية العراقية و تحديد طبيعة التعاملات التي تمارسها المصارف التجارية و الطبيعة الديموغرافية للزبائن .
فرضية البحث :
ينطلق البحث من فرضية أساسية مفادها " تعد الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف التجارية العراقية ذات جودة جيدة بعد التحولات الاقتصادية التي شهدها العراق وحالة الانفتاح على العالم الخارجي " .

هيكلية البحث :
لتحقيق اهداف البحث وفي ضوء الطريقة الموضوعة فقد تم تضمين البحث الفقرات الاتية :
أولا : مفهوم الخدمة المصرفية وجودتها .
ثانيا : خصائص الخدمة المصرفية .
ثالثا : مؤشرات جودة الخدمة المصرفية .
رابعا : قياس جودة الخدمة المصرفية في العراق .
أولا : مفهوم الخدمة المصرفية وجودتها
يتحدد مفهوم الخدمة المصرفية بشكل عام على انها " نشاط او منفعة يقدمها طرف الى طرف اخر وتكون في الاساس غير ملموسة ولا يترتب عليها ملكية , وتقديم الخدمة قد يكون مرتبطا بمنتج مادي اولا " ، وينظر الى الخدمة الصرفية على انها " هي نشاط او مجموعة من الانشطة التي يكون جوهرها غير ملموس ويكون الهدف منها هو تحقيق رضا الزبون ،وقد تكون عملية انتاجها مرتبط بمنتج مادي وقد لا يرتبط " .
أما مفهوم الخدمة المصرفية فانها تتحدد بـ " المنافع او الاشباعات التي يحصل عليها الزبون من البنوك التي تقوم ببيع تلك الخدمات " وتعد الخدمات المصرفية في المصارف بصفة عامة الجهة الرئيسية للمتعاملين مع المصرف ووسيلة هامة لجذب المتعاملين الجدد والمحافظة على المتعاملين الحاليين وهي بذلك تكون اساس التعاملات المختلفة لأنشطة المصارف .

ويمكن النظر الى الخدمة المصرفية من ثلاث مستويات كالآتي :
• الخدمة الاساسية : وتمثل جوهر المنفعة التي يسعى اليها الزبون من شراء الخدمات وتتمحور حول الهدف من شراء الخدمات والذي هو في الاساس يتعلق بالمنافع المترتبة على شراء الخدمة المصرفية .
• الخدمة الحقيقية : وتتحدد بمجموعة الابعاد الخاصة بجودة الخدمة المصرفية .
• الخدمة الاضافية : وتشير الى خدمات المنافع الاضافية والتي تشمل الخدمة والاهتمام الشخصي بالزبون والالتزام بمواعيد التسليم والضمان وغيرها .
أما في المصارف الاسلامية فأن الخدمات تنقسم الى نوعين اساسيين هما :
? خدمات مصرفية تتضمن عمليات أئتمانية : والتي تتضمن عمليات ائتمانية تخضع لعمليات الدراسة الائتمانية والتي يتم تنفيذها في المصارف الاسلامية على انها عمليات استثمارية .
? خدمات مصرفية لاتتضمن عمليات أئتمانية : وتشير هذه الخدمات الى الانشطة التي لا تتضمن عمليات أئتمانية والتي يتم تنفيذها كخدمة مصرفية ، حيث يتم اخذ اجر مقابل تقديم تلك الخدمات .
كما ويشير مفهوم الخدمة المصرفية الى محورين اساسيين هما:
? الاول : تسويقي Marketing أذ انها تعد مصدرا اساسيا لاشباع حاجات ورغبات الزبائن .
? الثاني : منفعي والذي يتمثل في مجموعة المنافع التي يسعى الزبون الى تحقيقها من خلال استخدامه للخدمة المصرفية .
ويشترك هذان المحوران في اظهار بعد هام في الخدمة المصرفية ألا وهو " جودة الخدمة المصرفية " وتبرز اهمية هذا البعد في كون ان الزبون هو النقطة المركزية في الجهود المصرفية وان الخدمات المصرفية تقدم بهدف اشباع احتياجاته .
وقد تطورت ادبيات جودة الخدمة خلال العقدين الماضيين وظهرت بشكل رئيسي في ميادين ادارة العمليات وتسويق الخدمات وقد تطورت هذه الادبيات ن خلال مساعدة الكثير من الاستشاريين ، الى جانب بعض الاكاديميين وقد تم التأكيد على وضع مواصفات للخدمة وتركيز الجهود الادارية على الزبون ومنحه بعض الثقة ، واستخدام بعض الادوات والطرائق الهامة لدعم الاتصال القوي ببيئات الخدمة وبذلك تصبح ادبيات جودة الخدمة اكثر حساسية من ادبيات ادارة الجودة الشاملة (1) ، ومن هنا اعتبر Herbiq , Paul انه يجب على المسوقين المصرفية ان يشيروا الى الحدود الثقافية لجودة الخدمة المصرفية التي يقدمونها لان الثقافة تقف عاملا مقيدا لعلاقة جودة الخدمة برضا الزبون وهذا العامل المقيد يختلف بين الثقافات المتنوعة (2) , ونظرا لاختلاف وجهات النظر بسبب الثقافات المتنوعة عرفت جودة الخدمة بطرق متنوعة ايضا .
فهي تشير في رأي Dale , Barrieg الى التقاء حاجات ومتطلبات الزبائن وتسليم مستوى مناسبا من الخدمة بناءا على توقعاتهم التي تدل على رغباتهم وامانيهم المتشكلة وفقا للتجربة الماضية مع المصرف والمزيج التسويقي للخدمات المصرفية والاتصالات الشخصية ايضا وهي بمثابة الحكم الشخصي للزبون حيث انها تنتج عامل مقارنة بين توقعاته للخدمة و ادراكاته للخدمة الفعلية المسلمة (3 ) .
ويشير تعريف Iyer , Jay araman الى طبيعة تسليم الخدمة المصرفية التي يقدمها المصرف كما هي موصوفة في مجموعة مؤشرات مثل عرض الخدمة المنجزة Bandwidth وتأخر وصول الخدمة ومعدل خسارتها (4) .
وأما تعريف Lewis , Orledge & Mitchell فينظر الى جودة الخدمة على انها التركيز على التقاء الاحتياجات والمتطلبات وتوضيح كيفية استخدامها بشكل جيد بناءا على توقعات الزبائن وجودة الخدمة المدركة Perceived Service quality وهي الاتجاه الذي يحدد وجهه نظر الزبون العالمي تجاه الخدمة ، ووجهه النظر هذه ناتجة عن مقارنة توقعات زبائن الخدمة مع ادراكاتهم عن الاداء الفعلي للخدمة (5) .
ونظر اليها كل من Fitzsimmons , James A. & Mona J.Fitzsimmons على انها : مقارنة ادراكات الخدمة المتلقاة مع توقعاتها للخدمة المرغوبة (6) .
وقد طور التعريف الادراكي لجودة خدمة الزبون من قبل Parasuramant حيث عرفها على انها : اتجاهات التقدير الشخصي العالمي المتعلق بأمتيازالخدمة حيث يتعلق الرضا بعملية محددة (7) .
ومن التعاريف الاخرى التي وصفت بها جودة الخدمة انها : معيار لدرجة تطابق الاداء الفعلي لخدمة مع توقعات الزبائن لها ، أي انها الفرق بين توقعات وأدراكات الزبائن للاداء الفعلي لها (8) أي انها قيام المصرف بتصميم وتسليم خدماته بشكل صحيح من المرة الاولى Make it right the first time واذا حدث خطأ ما فيمكن التغلب عليه ومواجهته بسرعة بحيث لا يتاثر مفهوم جودة الخدمة في اذهان الزبائن (9) .
ولقد ظهرت تعاريف متنوعة لجودة الخدمة في عام 1988 نتيجة اتساع فجوة العلاقة بين الزبائن ومنظماتها لذلك تم التاكيد على اهمية تواريخ تسليم السلع والخدمات من قبل المصارف وظهرت برامج تحسين الجودة استجابة لهذا الموقف بهدف التغلب على الحواجز الوظائفية وبناء قاعدة خدمية متميزة واقامة نظام مناسب للجوائز والاعتراف بالقيم المحددة من قبل الزبون وتوليد وايجاد معارف تنظيمية خاصة بكل زبون يتعامل مع المصرف والتأكيد على زيادة المعرفة التنظيمية المصرفية ومعرفة قيم واتجاهات وتوقعات الزبائن بشكل صحيح وضمان سرعة الممارسات الادارية المصرفية الى جانب ايجاد ثقافة خدمة يقودها الزبون وتدريب افراد المصرف على طرائق التعامل مع الزبائن (10) .
ويشير Frost , Raymond & others ان تحليل الصناعة المصرفية والمالية مستعرضا تطور القوانين والنظم المصرفية الامريكية وتطور حجم فروعها في الدول الاجنبية لاسيما تلك القوانين المتعلقة بتحرير تجارة الخدمات المالية والعولمة والخدمات المالية وان المصارف تقدم الخدمات المالية للشركات الى جانب الافراد ويسمى هذا النوع من الخدمات بأسم Corporate Financial Service ثم ان هذه الشركات تملك كمية كبيرة من الودائع مما يزيد العوائد المصرفية خصوصا اذا كانت هذه الشركات اجنبية وبعض الخدمات التي تقدمها المصارف للافراد تقدمها للشركات مثل الاقراض وخطط التقاعد وغيرها (11 ) .

ان المقياس الرئيسي لجودة الخدمة المصرفية هو رضا الزبون ومن الصعوبة قياس هذا الرضا اذ تظهر الكثير من المشكلات نتيجة فقدان الفهم الصحيح لتوقعات الزبون مما يؤدي الى الفشل في تسليم الخدمة المصرفية بالشكل المطلوب والوقت المحدد وهنا تظهر اهمية ادراك توقعات واحتياجات الزبائن وتعليمهم واخبارهم بطبيعة الخدمات المصرفية التي يشترونها من مصارفهم وتعود الصعوبة في قياس رضا الزبون الى وجود اختلافات وفروق معينة كالصعوبة في التعبير عن الاسئلة المتعلقة بهذا القياس او اختيار العينة المناسبة او الوقت المناسب لتوجيه الاسئلة .
والمدخل الافضل للقيام بذلك هو قوائم الاستقصاء لعينة كبيرة نسبيا تتكرر خلال فترات زمنية منتظمة بهدف معرفة التغيرات المحتمل ظهورها .
ومن ناحية اخرى يمكن اعتبار الزبون ممول The customer is often the supplier حيث يزود المصرف هذا الزبون بالمعلومات الاساسية المطلوب معالجتها وخير مثال على ذلك قيام المصرف بتزويد الزبائن بالشيكات على اختلاف انواعها والاعتمادات المستندية وقوائم تحويل الاموال .